В "Сбербанке" запущена программа "Очередей.net". Президент банка Герман Греф поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 минут, а в обычное время - 10 минут.
Как рассказали "Ведомости" со ссылкой на директора департамента организации розничного обслуживания и продаж "Сбербанка" Алексея Черникова, к январю 2012 года эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 тысяч отделений).
Сейчас в пиковые часы клиенты "Сбера" стоят в очередях по 30-40 минут, а в непиковые - около 20 минут, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены "мероприятия" и очереди в пиковые часы сократились до 15 минут.
Был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь все сотрудники будут "универсальными солдатами".
Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей - для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.
Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания - в сентябре 2010 года через систему "Сбербанк онлайн", терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 года должно стать 70%.
